家住昌平区龙泽园街道的市民李先生近日向12345反映了一家火锅店存在油烟扰民问题。在了解到居民诉求后，昌平区生态环境局接诉即办“管家”孔祥明与龙泽园街道工作人员立即对该问题开展实地勘察，发现该火锅店油烟净化器排烟口设置不合理。孔祥明与街道工作人员现场对该店提出了明确的整改要求。5天后，该餐馆整改完成，妥善解决了李先生前期反映的问题。
今年以来，北京市生态环境部门创新信访投诉工作模式，构建市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系，像孔祥明这样的“管家”全北京已经达到了500余人。这一步提升了解决人民群众身边生态环境问题的效率。
今年9月，“管家”体系试点工作在昌平区率先展开，不断优化工作模式，固化工作机制，并于10月在全市推广。目前，“管家”体系已覆盖全市，其中市级“管家”30人，为市级生态环境部门业务处室和直属单位工作人员；区级“管家”124人，为各区生态环境部门工作人员；街乡镇“管家”348人，为各街乡镇相关工作人员。
此外，市生态环境局牵头建立了工作群，使各级“管家”在负责本级诉求办理工作的同时能及时互通有无。例如，街道（乡镇）一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可以反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时予以解答，提供法律法规和技术等支持，实现三级互联互通。
为更好推进市民投诉举报诉求的解决，市生态环境局每日对区级生态环境类诉求数据从区域、时间、要素等维度进行分析，将群众诉求件按照“优先指导类、重点帮扶类、一般关注类”进行分级管理。对优先指导类案件，由市级“管家”深入一线摸排调研，开展现场会商指导；对重点帮扶类案件，由区级“管家”深入街道（乡镇）帮扶办理；对一般关注类案件，由各街道（乡镇）自行办理。
针对优先指导类案件中的大气环境、水环境等共性问题，市生态环境局组织各区生态环境局召开联席会，研究并提出解决方案。市生态环境保护综合执法总队持续组织全市生态环境执法力量，紧盯执法监管难点，采取实地检查、“点穴”抽查、专项执法等方式，推动难题化解。
